26/06/2023

Employee Expectation Management im E-Commerce

Digital Commerce Employee Experience Blogartikel

Autorin: Magdalena Jetzinger

Zwei Frauen tauschen sich über ein Projekt aus.

Die digitale Transformation schreitet in der Welt des E-Commerce stetig voran. Es wird immer deutlicher, dass eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie nicht nur von einer einheitlichen Customer Experience abhängt – die Einbindung der Mitarbeitenden ist ebenfalls entscheidend. Denn es besteht eine direkte Korrelation zwischen der internen und externen Zielgruppe eines Unternehmens. Verstehen und unterstützen die Mitarbeitenden die Digitalisierungsstrategie vollständig, geben sie ihre Zufriedenheit an allen Touchpoints an Kund*innen weiter. Das Ergebnis ist ein engagiertes Team, eine treue Kundenbasis und eine positive Unternehmensbilanz.

In der heutigen Welt des E-Commerce erwarten Kund*innen eine persönliche Ansprache, immer schnellere Lieferzeiten, höchste Qualität, eine Vielzahl an Kaufoptionen und ein nahtloses Gesamterlebnis, das alle Kundenprobleme schnell löst. Für E-Commerce-Unternehmen ist es jedoch genauso wichtig, sicherzustellen, dass ihre eigenen Mitarbeitenden – anders gesagt „internen Stakeholder“ – mit ihnen und ihren Kund*innen am selben Strang ziehen.

Mitarbeitende einbinden: Analyse und Insights für eine erfolgreiche Digitalisierung

Um zu verstehen, wer Kontakt zu Kund*innen hat, wer mit den zu implementierenden Systemen arbeitet und wer von neuen Touchpoints betroffen ist, müssen interne Prozesse genau untersucht werden. Wichtig dabei ist eine sichere, transparente Atmosphäre, die gegenseitiges Vertrauen schafft. Im nächsten Schritt hilft ein Fragebogen dabei, Insights über den Ist-Zustand zu erfahren und Pain Points herauszuarbeiten: Was funktioniert vielleicht schon sehr gut und welche Hoffnungen oder Erwartungen bestehen an die bevorstehenden Veränderungen? All diese Informationen können dann in Maßnahmen übersetzt werden.

Integration von Stakeholdern in den Designprozess

Am Beispiel des Designprozesses einer Digital Experience Plattform (DXP) wird deutlich, warum die Integration interner Stakeholder erhebliche Vorteile mit sich bringt. Ihre Anforderungen und Präferenzen werden auf diese Weise berücksichtigt, was zu besseren Entscheidungen sowie gesteigerter Effizienz führt und den Überarbeitungsaufwand verringert. Eine solche Integration fördert zudem einen transparenten Arbeitsablauf, bei dem alle Teammitglieder ihre Rolle im Projekt und ihren Beitrag zum Gesamterfolg der E-Commerce-Plattform verstehen. Auf diese Weise wird das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden gesteigert, sowie das Kundenerlebnis verbessert.

Employee Expectation Management: das Tor zum Engagement

Mitarbeitende, die sich in ihrer Rolle gestärkt und respektiert fühlen, sind eher bereit, an allen Touchpoints einen exzellenten Service zu bieten. Das Ergebnis ist eine effiziente Problemlösung, geringere Kundenabwanderung, hohe Loyalität und eine insgesamt bessere Reputation für das Unternehmen. Employee Expectation Management – also Mitarbeitenden-Erwartungs-Management – erleichtert zudem die Abstimmung der gegenseitigen Erwartungen zwischen Mitarbeitenden und Kund*innen. Ein erfolgreicher Kommunikationsprozess, welcher klare Ziele und Erwartungen definiert, ist das sogenannte „Tor zum Engagement“.

Ein funktionierendes Erwartungsmanagement lässt sich jedoch nicht von heute auf morgen umsetzen – es erfordert mehrere Schritte. Zunächst sollten die Erwartungen des Unternehmens an seine Mitarbeitenden klar definiert und in konkrete Anweisungen mit Fallbeispielen übersetzt werden. Die Erwartungen haben typischerweise die Form eines „Nordsterns“, der die Digitalisierungsziele des Unternehmens definiert. Das ermöglicht es Mitarbeitenden, sich auf gemeinsame, machbare und erreichbare Digitalisierungsziele zu einigen. Innerhalb dieses Prozesses ist es wichtig, auch das Customer Experience Management stets im Auge zu behalten – schließlich soll die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auch an die Kund*innen weitergegeben werden. Wenn die Erwartungen der internen Stakeholder und des Unternehmens adäquat gemanagt werden, entsteht eine solide Basis für eine reibungslose Digitalisierungsstrategie.

Die digitale Transformation auf Kurs halten

Jetzt gilt es nur noch, die digitale Transformation auch auf Kurs zu halten. Interne Stakeholder sind entscheidend für den Erfolg der Digitalisierungsstrategie im E-Commerce und sollten aktiv in den Digitalisierungsprozess einbezogen werden. Denn das Employee Expectation Management und das Customer Experience Management sind eng miteinander verknüpft und beeinflussen einander. Für E-Commerce-Unternehmen ist es daher wichtig, beide Aspekte im Blick zu behalten, um langfristig zukunftssicher, wettbewerbsfähig und als Arbeitgebermarke attraktiv zu bleiben.