23/06/2023

Mit einer vernetzten CDP zur personalisierten Customer Experience

Autor: Philip Jan Kluewer

Illustration, wo Kund*innen im Zentrum stehen und alles andere systematisch verbunden ist

Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist der Kundennutzen, da er maßgeblich zum Unternehmenswert beiträgt. Eine Customer Data Platform (CDP) kann dabei helfen, Kund*innen mit relevanten Inhalten zur richtigen Zeit und über den passenden Kanal zu erreichen. Denn möglicherweise sind die benötigten Daten bereits vorhanden, aber wurden bisher nicht genutzt. Diese Informationen könnten jedoch der Schlüssel zu einem herausragenden Kundenerlebnis sein.

Kund*innen erwarten heute intuitive, personalisierte Erlebnisse und Unternehmen müssen angesichts der weitverbreiteten Verfügbarkeit von Bewertungen und Ratings neue Wege finden, erfolgreich zu sein. Die Nutzung bereits vorhandener Daten ist eine effektive Möglichkeit, das Erlebnis an jedem Touchpoint zu optimieren, um den Kampf um Reputation und öffentliche Aufmerksamkeit zu meistern. Obwohl es zahlreiche etablierte Tools zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen gibt, ist eine kundenorientierte Strategie unerlässlich, um das Produkt und die Marke erfolgreich in den Vordergrund zu rücken.

Was ist eine CDP?

Eine CDP sammelt, speichert und liefert datengesteuerte Insights an einem zentralen Ort. Sie denkt die Kundenzentrierung einen Schritt weiter und fokussiert sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen, effizienten Kundenservice.

Die Implementierung einer leistungsstarken CDP ermöglicht es Unternehmen, Kund*innen besser kennenzulernen, zu binden und langfristige Vorteile zu erschließen. Sie bietet ansprechende digitale Erlebnisse, detaillierte Customer Insights und ein effektiveres Reputationsmanagement für Marke und Produkt. Darüber hinaus fördert sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung im Unternehmen und beseitigt Barrieren bei der Entscheidungsfindung. Das Unternehmen kann sich schnell anpassen, indem es sich auf Fakten konzentriert und den Kundenwert in den Mittelpunkt seiner digitalen Erlebnisse stellt.

Diese 7 Schritte helfen dabei, eine vernetzte CDP zu implementieren und die Customer Experience maßgeblich zu verbessern:

1. Kund*innen kennenlernen

Durch eine effektive Nutzung von Kundendaten – indem diese gesammelt, analysiert und die Kundenbedürfnisse, -vorlieben und -verhaltensweisen verstanden werden –können personalisierte Kundenerlebnisse geschaffen und Bereiche für Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen identifiziert werden. Oft konzentrieren sich Marketingstrategien auf Click-Rates und durchschnittliche Warenkorbgrößen, vernachlässigen dabei aber oft den eigentlichen Kundenwert. Doch das Erkennen dieses Werts und das Einbeziehen verschiedener Perspektiven aus unterschiedlichen Kundentouchpoints ist sehr wichtig. Umfragen und Interviews sind nur einige Tools, die helfen können, die Zielgruppe besser kennenzulernen.

Hier gibt es Anregungen zu weiteren Design Thinking Tools.

2. Daten analysieren

Durch ein umfassendes Verständnis der eigenen Daten lassen sich wertvolle Kundensegmente leichter identifizieren und Marketingkampagnen gezielter ausrichten. Denn wir wissen: personalisierte Angebote, erhöhen das Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kund*innen und hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz.

3. Personas, Empathiekarten und Customer Journeys

Um das Wachstum eines Unternehmens erfolgreich voranzutreiben, ist es essenziell, etablierte Strategien regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Hierbei können gängige Werkzeuge wie Personas, Empathy Maps und Customer Journeys wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kund*innen liefern. Für datengesteuerte Erkenntnisse müssen jedoch auch diese Instrumente an die aktuellen Gegebenheiten angepasst werden. Besonders wichtig ist es, in jeder Phase der Customer Journey einen klaren Mehrwert zu schaffen, der vorher definiert und kommuniziert wird. Eine gut durchdachte Roadmap kann hierbei bei Gesprächen mit Technologieanbietern und Implementierungspartnern äußerst hilfreich sein.

4. Investment ins Team

Um ein leistungsstarkes Customer Data Team aufzubauen, sind nicht nur Composable Architecture Expert*innen und Dateningenieur*innen wichtig, sondern auch Teammitglieder, die Experimentierfreude und Interesse an neuen Tools mitbringen. Zudem stellen Data Governance- und Compliance Expert*innen sicher, dass die Kundendaten in Übereinstimmung mit geltenden Datenschutzstandards wie der DSGVO oder CCPA verwendet werden. Vor der Implementierung einer Customer Data Platform (CDP) ist es wichtig, das Geschäftspotenzial zu ermitteln und die Führungsebene frühzeitig einzubeziehen. Eine gut vorbereitete Argumentation kann helfen, die Entscheidungstragenden zu überzeugen.

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5. Realistische Erwartungen setzen

Es ist besonders wichtig, realistische Erwartungen bei der Schätzung des Geschäftspotenzials zu setzen. Der Wert des Projekts ist nicht nur monetär definierbar, sondern auch die digitale Zukunft an sich. Die datengesteuerten Prozesse führen langfristig zu mehr Effizienz.

6. Aufbau einer Führungskoalition

Um Silos zu beseitigen und ein datengesteuertes Unternehmen aufzubauen, ist eine Führungskoalition, die das Management einschließt, von zentraler Bedeutung. Durch einen integrierten und kooperativen Ansatz sowie eine klare Datenstrategie kann sie verschiedene Teams und Abteilungen miteinander verbinden, die bisher unabhängig voneinander und wenig funktionsübergreifend arbeiteten. Indem die Koalition Kundendaten effektiv verwaltet und für das Wachstum nutzt, können fundierte Entscheidungen getroffen werden.

7. Kontinuierliche Überprüfung der Leistung

Um den Fortschritt und die Ergebnisse des Projekts im Blick zu behalten, sollten SMARTe Ziele (spezifisch, messbar, attraktiv, relevant, terminiert) definiert und die Leistung kontinuierlich anhand der zuvor festgelegten Key Performance Indicators (KPIs) überprüft werden. So können auch kleine Fortschritte gemessen werden. Eine transparente Handhabung von (Miss-)Erfolgen hilft dem Team, sich für die Transformation verantwortlich zu fühlen und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Implementierung der Strategie.

Nicht vergessen: Auch kleine Gewinne auf dem Weg zum großen Ziel sollten im Team gefeiert werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen fokussieren und ihre Daten effektiv nutzen, einen klaren Wettbewerbsvorteil erlangen können. Indem sie intuitives Design, personalisierte Erlebnisse und kontinuierliches Feedback nutzen, können sie das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt verbessern und sich so in einem wettbewerbsintensiven Markt behaupten.

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