Lufthansa launcht intuitive, personalisierte Website

Mit der Übernahme von drei weiteren Fluggesellschaften – SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines – wurde klar, dass es an der Zeit war, die IT der Lufthansa Group zu konsolidieren und alle Markenerlebnisse unter einem Dach zu vereinen. Im Zuge dessen wollte das Unternehmen individuellere Inhalte entlang verschiedener Punkte der User Journey ermöglichen, einschließlich Werbung, Buchung von Flügen sowie Buchungsänderungen, und manuelle Prozesse abschaffen.

Ziel des Projekts war es, die Online-Vertriebskanäle und den Kundenservice der Lufthansa Group auf das nächste Level zu heben, indem die Website ein App-ähnliches Erlebnis bieten sollte, das Besucher*innen zum weiteren Erkunden von Flügen und Reisezielen anregt. Dafür hat das Unternehmen hat einen mandantenfähigen Airline Experience Manager (AirEM) entwickelt, um einerseits Wartungs- und Entwicklungskosten zu sparen und andererseits jeder Fluggesellschaft – mithilfe einer Bibliothek gemeinsamer Komponenten – zu ermöglichen, auf einer gemeinsamen Benutzeroberfläche ihre eigene Identität zu bewahren.

In Zusammenarbeit mit Product Ownern, einem IBM iX-Team® aus Scrum Mastern und Vertretenden von IBM Enterprise Security Solutions konzipierte und implementierte die Lufthansa Group eine verwaltete Adobe-Lösung, die auf der Cloud-Lösung Microsoft Azure gehostet wurde. Die neue Website Lufthansa.com basiert auf dem Adobe Experience Manager, einer Content- und Digital-Asset-Management-Lösung.

Lufthansa entschied sich für die Zusammenarbeit mit Adobe, da die Angebote des Unternehmens sowohl bestehende als auch kommende Ansprüche erfüllen konnten. „Adobe hat uns eine breite Palette von Funktionen für unsere aktuellen, aber auch für unsere künftigen Anforderungen geboten. Derzeit verwenden wir lediglich den Adobe Experience Manager, werden später jedoch auch erweiterte Funktionen der Software für zusätzliche Marketing- und Content-Management-Aktivitäten nutzen“, sagt Krämer.

IBM war zwar ein etablierter Anbieter, dennoch war die Auswahl für dieses Transformationsprojekt nicht selbstverständlich: Es gab immer noch einen Ausschreibungsprozess. Die Antwort von IBM bewies ein tiefes Verständnis für die Geschäftsprozesse der Lufthansa Group und bot ein Team, das sich voll und ganz auf die digitale Transformation konzentrieren würde.

„Wir haben uns für IBM entschieden, weil das Unternehmen über die notwendigen Kompetenzen verfügt, uns bei der Entwicklung sowie der Wartung unserer Anwendungswartung 24/7 zu unterstützen, da unsere Geschäftsprozesse weltweit und rund um die Uhr laufen“, so Krämer weiter. „Diese integrierten Dienstleistungen boten uns die Möglichkeit, uns auf die funktionalen Anforderungen zu konzentrieren und diese in kurzer Zeit online zu bringen.“

Lufthansa.com ist nun die größte Implementierung von IBMs Adobe Experience Manager in Europa. Die Website bietet Kund*innen ein App-ähnliches und intuitives Erlebnis – unabhängig vom verwendeten Gerät. Sie hat sich zum „globalen digitalen Schaufenster“ der Lufthansa Group entwickelt – einem Produkt-Showroom und der wichtigsten Anlaufstelle für Self-Service und Informationen für Passagiere. Bis zu 12 Millionen monatliche Nutzer*innen melden sich an, um nach den günstigsten Tarifen zu suchen, sich über alternative Flugmöglichkeiten im Falle von Verspätungen zu informieren und vieles mehr – und das alles mit einer schnelleren Ladezeit.

Die AirEM-Plattform wurde so konzipiert, dass sie eine flexiblere Servicebereitstellung und eine schnelle Bereitstellung von Funktionen unterstützt, Synergien zwischen allen Marken schafft und die Wartungs- und Lizenzkosten senkt. „Die neue Lufthansa-Website ist intuitiv gestaltet und ermöglicht Lufthansa Business Ownern, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und Inhalte entsprechend anzupassen. Für externe Kund*innen ist die Seite einfach zu navigieren und bietet eine Vielzahl intelligenter, kundenorientierter Funktionen“, sagt Auer. Das modulare Multitenant-Design erfüllt die individuellen Anforderungen der einzelnen Fluggesellschaften der Lufthansa Group. Auch die Websites Austrian.com, Swiss.com und Brussels.com wurden auf die Plattform migriert.

„Wir stellen jährlich mehr als 128 Millionen Seiten bereit. Das ist der effizienteste Weg, um unsere Kund*innen zu informieren und auf unsere Webplattform zu bringen“, sagt Krämer.