27/10/2023

Der grüne Wandel: 3 gute Gründe für nachhaltige CX in der Industrie

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Autorin: Emily Eichenlaub, IBM iX

Dass Nachhaltigkeit eine immer wichtigere Rolle spielt, ist nichts Neues. Viele Unternehmen haben Nachhaltigkeit inzwischen fest in ihren Zielen verankert. Gesetzgeber setzen immer strengere Vorgaben, und Verbraucher*innen legen zunehmend mehr Wert auf ökologisch nachhaltige Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen, die nicht auf Nachhaltigkeit setzen, haben mit Umsatzeinbußen und einem negativen Image zu rechnen. Einige große Verbrauchermarken haben bereits erkannt, dass Nachhaltigkeit nicht nur eine sinnvolle ethische Verpflichtung ist, sondern auch eine Gelegenheit bietet, das eigene Markenimage zu verbessern und die Kundennachfrage zu steigern.

Auch für Industrieunternehmen bietet die Entwicklung zum „grünen“ Unternehmen eine vielversprechende Möglichkeit, von Wettbewerbsvorteilen zu profitieren. Eine nachhaltige Customer Experience (CX) erstreckt sich aber weit über physische Produkte und Dienstleistungen hinaus. Sie spielt auch in der digitalen Welt eine zentrale Rolle. Wenn Unternehmen nachhaltiges Wirtschaften ernst nehmen, müssen sie diese Philosophie auch im Digitalen umsetzen.

Die Bedeutung von Nachhaltigkeit in der CX-Entwicklung

Eine Studie der Europäischen Kommission unterstreicht die entscheidende Bedeutung der Designphase für die Umweltauswirkungen eines Produkts. Ganze 80 % dieser Auswirkungen entstehen zu Beginn eines Projekts, wenn die Grundlagen für ein Produkt abgestimmt werden – dies ist der Zeitpunkt, an dem festgelegt wird, was überhaupt entstehen soll. Das gilt ebenso für digitale Produkte und Services. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese wichtigen Entscheidungen sowohl aus Sicht der Nutzer*innen als auch im Sinne der Nachhaltigkeit getroffen werden. Hier sind drei gute Gründe, weshalb auch Sie Ihre CX auf Nachhaltigkeit ausrichten sollten:

1. Nachhaltige CX steigert Ihre Kundenbindung

Eine nachhaltige CX kann die Kundenbindung und -loyalität erheblich steigern. Kund*innen, die das Gefühl haben, dass ein Unternehmen ihre Werte teilt und sich aktiv für Nachhaltigkeit einsetzt, sind eher geneigt, langfristige Beziehungen zu diesem Unternehmen aufzubauen. Eine loyale Kundenbasis ist ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Es ist zu empfehlen, alle Berührungspunkte zum Unternehmen, sei es, die Website, Apps oder Kundenservice zu vereinfachen. Eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen, freundliche und kompetente Unterstützung sowie die Lösung von Problemen und Beschwerden in effizienter Weise sind besonders wichtig. Denn dadurch wird das Vertrauen in die eigene Marke gefördert und eine langfristige Beziehung zu den Kund*innen gestärkt – übrigens nicht nur im B2C, sondern auch im B2B. Mit einer nachhaltigen CX-Strategie werden die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kund*innen von Beginn an berücksichtigt und nutzerfreundliche Prozesse gestaltet.

2. Nachhaltige CX spart Kosten und Ressourcen

Eine nachhaltige CX-Strategie zahlt sich langfristig aus: Durch effizienten Ressourceneinsatz, Reduzierung von Abfall und Energieeffizienz werden die Betriebskosten erheblich gesenkt. Dies führt nicht nur zu einer besseren Rentabilität des Unternehmens, sondern trägt auch dazu bei, Ressourcen verantwortungsbewusst zu nutzen und den ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Mithilfe moderner, energieeffizienter Rechenzentren oder Cloud-Infrastrukturen, die auf erneuerbare Energiequellen setzen, lassen sich effektiv Ressourcen einsparen. Design kann – übrigens ohne nennenswerten Mehraufwand – zu einem nachhaltigeren digitalen Produkt beitragen, indem einfache Gestaltungsrichtlinien befolgt werden. Häufig werden dadurch auch andere Qualitätsmerkmale wie Barrierefreiheit, Usability und Ladezeiten optimiert, was wiederum Einsparungen und höhere Kundenzufriedenheit mit sich bringt – eine klassische Win-win-Situation.

3. Mit nachhaltiger CX sind Sie dem Wettbewerb voraus

Der CO2-Ausstoß, der durch den Betrieb und die Nutzung digitaler Produkte verursacht wird, sollte auf ein Minimum reduziert werden. Immerhin verursacht das Internet 1,6 Milliarden Tonnen Treibhausgase pro Jahr. Es ist denkbar, dass in der Zukunft – ähnlich wie bei der Barrierefreiheit – regulatorische Anforderungen in Bezug auf die Nachhaltigkeit digitaler Produkte entstehen könnten. Je eher Maßnahmen zur Reduzierung des CO2-Ausstoßes durch digitale Prozesse ergriffen werden, desto besser sind Unternehmen auf mögliche zukünftige Vorschriften vorbereitet. Eine nachhaltige digitale CX wird nicht nur die Umwelt schonen, sondern auch die langfristige Wettbewerbsfähigkeit sicherstellen.

Gemeinsam für die Industrie von morgen

Einige große Unternehmen machen es bereits vor und zeigen, dass eine nachhaltige Zukunft der Industrie nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit ist. In Anbetracht der wachsenden globalen Umweltauswirkungen und des gesteigerten Bewusstseins für ökologische Nachhaltigkeit tragen Unternehmen, insbesondere in der Industriebranche, eine bedeutende Verantwortung. Nachhaltiges CX-Design ist dabei nicht nur ein Mittel zum Zweck oder ein Wettbewerbsvorteil. Vielmehr ist es eine ethische Verpflichtung, die wir unseren Kund*innen, unseren Gemeinschaften und der Umwelt gegenüber haben.

Die Ausrichtung auf Nachhaltigkeit ist kein Trend, der vorübergeht, sondern ein Weg, der den langfristigen Erfolg von Industrieunternehmen sicherstellen wird und zudem eine Investition in die Zukunft unseres Planeten.

Erfahren Sie in unserem Industry Guide, wie auch Ihr Industrieunternehmen von einer gelungenen und nachhaltigen CX-Strategie profitieren kann!