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19/10/2023

Verwaltungs­digita­lisierung – Prozess­design für effiziente Abläufe im öffentlichen Sektor

Digitale Transformation Public & Defense Blogartikel

Autor: Daniel Knoll, IBM iX

Die bisherige Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes (OZG) beweist: Die bloße Digitalisierung von Schnittstellen mit den Bürger*innen reicht nicht aus. Vielmehr müssen auch die internen, komplexen Prozesse in den Behörden transformiert werden. Wir setzen dabei auf mehr als reine Prozessoptimierung. Unsere Designmethoden schaffen maßgeschneiderte Lösungen, die das Erlebnis für alle am Prozess beteiligten Menschen verbessern.

Prozesse verstehen
heißt die Verwaltung verstehen

Es ist ein einfaches, aber einleuchtendes Beispiel: Wenn ein digitaler Antrag ausgedruckt werden muss, um dann in einer roten Mappe durch das Rathaus getragen zu werden, ist das keine Digitalisierung. Derartige Medienbrüche belasten die Sachbearbeiter*innen teils mehr als die digitale Einreichung entlastet. Die gehemmte Digitalisierung in Deutschland ist nur eine Herausforderung für die öffentliche Verwaltung. Denn die Aufgaben werden nicht weniger, aber das Personal. Bis 2030 könnten dem öffentlichen Sektor bis zu 1 Million Fachkräfte fehlen.

Für eine effiziente und nutzerorientierte Verwaltung benötigen wir ein genaues Verständnis der internen Abläufe. Denn Prozesse verstehen heißt die Verwaltung verstehen. Diese sind an hohe gesetzliche Anforderungen gebunden und eingebettet in komplexe Organisationen mit eigenen IT-Landschaften. Rechtliche und technische Knoten sind zu lösen, wenn die Verwaltungsdigitalisierung Fahrt aufnehmen soll. Doch auch die klassische Prozessoptimierung stößt spätestens an folgendem Punkt an ihre Grenzen: wenn sie das Erleben und die Bedürfnisse von Menschen bei der Akzeptanz der Prozesse nicht beachtet.

Echte Veränderungen bewirken mit Prozessdesign

Während die klassische Prozessoptimierung vor allem aus Sicht von Rechtsgrundlagen, Steuerungsmodellen und Technologielandschaften agiert, fügen wir mit Design eine weitere Ebene hinzu. Die Gesamtheit aller Ebenen nennen wir Prozessdesign.

Sie wollen ein Gewerbe (Bedürfnis) anmelden und stellen einen Antrag beim Gewerbeamt (Input). In der Bearbeitung geht es um Gewerbeberechtigung, Anmeldung beim Finanzamt und der Sozialversicherung und Genehmigungen. Es werden detaillierte Informationen, Dokumente und gesetzliche Vorgaben zwischen Behörden ausgetauscht. Am Ende erhalten Sie Ihren Gewerbeschein (Output) und können Ihr Gewerbe starten (Ergebnis).

Prozessdesign bedeutet für uns, Prozesse systemisch zu gestalten. Das heißt: Wir betrachten nicht nur den Prozess selbst, sondern vor allem die Auswirkungen auf das Erleben aller Beteiligten. Denn nur die kombinierte Betrachtung von Verwaltungsprozessen und dem Nutzererlebnis von Antragsteller*innen und den involvierten Verwaltungsmitarbeitenden führt zu einer tatsächlichen Veränderung

Design bringt die Ebene der menschlichen Erlebnisse ins Blickfeld

Wie wir gesehen haben, besteht ein Verwaltungsprozess aus zahlreichen Handlungen, Prüfschritten und Freigaben. Und dabei sind immer Menschen involviert. Genau deswegen ist Design der passende Hebel.

Gutes Design geht immer vom Ergebnis aus und nimmt die bestmögliche Erfahrung für die beteiligten Menschen in den Blick. Designmethoden helfen uns dabei, die Nutzeranforderungen zu verstehen und pragmatische und menschenzentrierte Lösungen zu visionieren.

Ziel ist es, den zukünftigen Prozess erlebbar zu machen und schnell nutzerzentrierte Artefakte zu erstellen – mit User Flows, interaktiven Prototypen und Interface-Designs der digitalen Prozessschritte. Prozessdesign nutzt also die Methoden von Designer*innen, um hochkomplexe Prozesse zu optimieren und den Verwaltungsprozess spürbar zu verbessern.

Mit agilem Prozessdesign zu menschenzentrierten Bürgerservices

Es bedarf vieler Fähigkeiten, um Verwaltungsprozesse in ihren komplexen Rahmenbedingungen neu zu gestalten. Wir verstehen Prozessdesign als Teamleistung. Schließlich werden die Prozesse zunächst fein analysiert und in einer Prozesskarte dokumentiert. Dabei benutzen wir gängige Techniken wie BPMN oder Service Blueprints. Das wichtigste Element bleibt aber die Befragung der beteiligten Menschen in jedem Schritt. Nur so stellen wir sicher, dass menschenzentrierte Bürgerservices entstehen.

In der IBM iX Prozessgarage können wir Verwaltungsorganisationen befähigen, Prozesse agil zu optimieren und zu digitalisieren. Die Prozessgarage bietet einen geschützten Arbeits- und Innovationsraum, unsere Expertise und einen breiten Methodenkoffer. Wir starten mit einem kleinen Team, die Mitarbeitenden von Verwaltungsorganisationen gestalten aktiv bei der Entwicklung von Lösungen mit. Damit die Veränderung nicht nur passiert, sondern auch gelebt wird, beziehen wir auch Veränderungsmanagement und Behavioral Design mit ein.

Wir verstehen uns als Berater*innen einer neuen Generation, die mit pragmatischen Antworten und schnellen Lösungen lieber ins Machen kommen als in Konzepten zu versinken. Wir möchten gemeinsam den Wandel vorantreiben und die Zukunft der öffentlichen Verwaltung mitgestalten.

Prozessdesign und ethische Automatisierung mit KI

Wir sind der festen Überzeugung, dass Prozessdesign und der intelligente Einsatz von Technologie zu besseren digitalen und menschenzentrierten Prozessen führen. Gerade Prozessdesign erlaubt in seinem Vorgehen, Potenziale für die Automatisierung mit Generativer KI offenzulegen und verwaltungsgerecht zu testen. KI-Lösungen können Prozesse beschleunigen und verbessern, wenn sie die Menschen unterstützt und zeitintensive Routineaufgaben abnimmt. Die Maxime ist klar: der Mensch bleibt immer der Entscheidungsträger und behält die Kontrolle.
Wir zeigen Ihnen gerne, wie es geht.

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Dominik Multhaupt
Executive Director Public, IBM iX Berlin

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