Kundenservice als Wettbewerbsvorteil: Was den Energiesektor heute verändert

Die Herausforderungen im Energiesektor sind real

Die Herausforderungen im Energiesektor sind bekannt und prägen den Arbeitsalltag vieler Unternehmen bereits heute. Netzengpässe, regulatorischer Druck, volatile Märkte und steigende Erwartungen treffen gleichzeitig aufeinander. Keine dieser Herausforderungen lässt sich schnell oder einfach lösen.

Entsprechend fliesst ein Grossteil der Investitionen in die Infrastruktur. Die Stärkung und Modernisierung der Netze ist keine Option, sondern Voraussetzung für Stabilität, Versorgungssicherheit und langfristige Resilienz. Doch genau dieser Fokus schafft auch einen blinden Fleck: Während Milliarden in Infrastruktur und Systeme investiert werden, die Kund*innen kaum direkt wahrnehmen, erhält der Bereich, mit dem sie am häufigsten in Kontakt stehen – der Kundenservice – oft weniger Aufmerksamkeit. Nicht aus Absicht, sondern aus strukturellen Gründen. Genau dieses Ungleichgewicht wird zunehmend sichtbar.

Kund*innen erleben nicht die Infrastruktur, sondern den Service

Intern dreht sich in Energieunternehmen vieles um Infrastruktur. Für Kund*innen bleibt all das meist unsichtbar. Was sie tatsächlich wahrnehmen, sind die Berührungspunkte mit dem Unternehmen also die Momente, in denen etwas funktioniert oder eben nicht.

— Rechnungen, die schwer verständlich sind
— Lange Wartezeiten
— Anliegen, die mehrfach erklärt werden müssen

— Unterschiedliche Antworten je nach Ansprechperson

Für sich genommen wirken solche Probleme oft klein. In ihrer Summe prägen sie jedoch massgeblich, wie Kund*innen einen Energieversorger wahrnehmen. Besonders deutlich wird das, wenn etwas nicht nach Plan läuft: bei Abrechnungsproblemen, verzögerten Anschlüssen oder unerwarteten Ausfällen.

In genau diesen Momenten ist Kundenservice weit mehr als eine Supportfunktion. Er wird zum direkten Gesicht des Unternehmens. Für Kund*innen ist der Kundenservice das Unternehmen.

Das Service-Paradox

Im Zentrum des Energiesektors steht ein strukturelles Paradox: Ein stabiles Netz ist essenziell, wird jedoch als selbstverständlich vorausgesetzt. Es schafft selten Loyalität, generiert kaum Vertrauen und niemand lobt einen Energieversorger für einen störungsfreien Tag.

Was jedoch im Gedächtnis bleibt, sind negative Erfahrungen. Eine frustrierende Service-Interaktion kann die Wahrnehmung über Jahre prägen. Daraus entsteht ein klares Ungleichgewicht:

— Investitionen fliessen in Bereiche, die Kund*innen kaum wahrnehmen
— Wahrnehmung entsteht dort, wo oft weniger Aufmerksamkeit investiert wird

Nicht die Infrastruktur, sondern der Kundenservice prägt zunehmend die Reputation eines Energieversorgers.

Wenn Komplexität auf Kund*innen trifft

Bei vielen Energieversorgern zeigt sich ein wiederkehrendes Muster: Intern wird enorme Komplexität präzise gesteuert. Regulatorische Anforderungen, Marktmechanismen und gewachsene Systemlandschaften greifen sorgfältig ineinander.

Die Herausforderung besteht darin, diese Komplexität in eine einfache und konsistente Kundenerfahrung zu übersetzen. In Transformationsprojekten zeigen sich häufig dieselben Reibungspunkte:

— Systeme sind nicht durchgängig miteinander verknüpft
— Service-Mitarbeitende arbeiten parallel in mehreren Tools
— Prozessbrüche werden bis zu den Kund*innen weitergegeben

Die Folge: eine fehlende Konsistenz, die Kund*innen unmittelbar wahrnehmen.

Die Lücke ist messbar und wächst

Die Diskrepanz zwischen operativer Komplexität und Kundenerlebnis ist nicht nur subjektiv wahrnehmbar, sondern klar messbar. Selbst in stark regulierten Energiemärkten bleibt die Zufriedenheit mit dem Kundenservice konstant niedrig. Aktuelle Daten zeigen ein Niveau von rund 66 %, deutlich unter den Erwartungen an einen so essenziellen Service.

Unter unzufriedenen Kund*innen zeigen sich auffallend grundlegende Probleme: 42 % berichten von Schwierigkeiten, den Kundenservice überhaupt zu erreichen, während 36% mit der Dauer bis zur Problemlösung unzufrieden sind. (Ofgem).

Erreichbarkeit bleibt dabei die grösste Hürde. Nur etwa zwei Drittel der Kund*innen empfinden den Kontakt zu ihrem Energieversorger als unkompliziert. Jede dritte Interaktion startet somit bereits negativ.

Auch der Trend insgesamt ist kritisch: Branchenstudien zeigen, dass die Kundenzufriedenheit im Energiesektor sinkt und zuletzt den niedrigsten Stand seit Jahren erreicht hat.

Besonders auffällig sind die Unterschiede zwischen Anbietern: Zufriedenheitswerte reichen von mittleren 60ern bis über 80 Punkte. Das zeigt klar: Besserer Service ist möglich wird aber nicht konsequent umgesetzt. Das Problem ist weniger strukturell als operativ.

Wo Wettbewerb heute wirklich entschieden wird

Viele Herausforderungen im Energiesektor werden sich erst langfristig lösen lassen. Netzausbau, Marktreformen und regulatorische Anpassungen brauchen Zeit. Kundenservice dagegen findet im Alltag statt, im direkten Kontakt mit Kund*innen.

Dass Kund*innen sich melden, ist unvermeidbar. Entscheidend ist, was dann passiert. Genau hier zeigen sich die grössten Unterschiede zwischen Anbietern. Und für viele Unternehmen liegt gerade im Contact Center die grösste Schwachstelle.

Kundenservice neu denken

Trotz seiner Bedeutung wird Kundenservice häufig noch als Kostenfaktor betrachtet. Als etwas, das optimiert, reduziert oder ausgelagert werden soll.

Doch dieses Verständnis greift zu kurz. Kundenservice ist der Ort, an dem Erwartungen auf Realität treffen. Hier entsteht Vertrauen oder es geht verloren. Zugleich gehört er zu den wenigen Bereichen, in denen sich strategische Veränderungen vergleichsweise schnell umsetzen lassen. Im Energiesektor wird es zunehmend riskant, Kundenservice lediglich als Support-Funktion zu betrachten.

Vom Cost Center zur strategischen Rolle

Führende Energieversorger beginnen, Service grundlegend neu zu denken. Statt das Contact Center als rein reaktive Einheit zu betrachten, verstehen sie es zunehmend als strategischen Hebel für Wettbewerbsfähigkeit:

— Sensor für Kundenstimmungen
— Treiber für Loyalität und Kundenbindung
— Zentrale Schnittstelle zwischen Systemen und Menschen

In der Praxis bedeutet das: Prozesse ganzheitlich neu denken, Daten besser zu verknüpfen und Service-Mitarbeitende mit leistungsfähigeren Tools sowie klaren Entscheidungswegen auszustatten. Auf diese Weise entsteht Service Exzellenz durch tatsächliche Handlungsfähigkeit, nicht durch starre Skripte.

Geschwindigkeit schlägt Perfektion

Ein perfektes Energiesystem gibt es nicht und die Kund*innen wissen das. Was sie erwarten, sind Transparenz, Reaktionsfähigkeit und das Gefühl, ernst genommen zu werden, wenn etwas nicht wie geplant läuft. Geschwindigkeit spielt dabei eine zentrale Rolle: Eine schnelle, verständliche Lösung ist häufig wertvoller als die perfekte Antwort, wenn diese zu spät kommt.

Wenn Probleme gut gelöst werden, können selbst negative Ereignisse Vertrauen stärken. Werden sie schlecht behandelt, wirken sie lange nach. Kund*innen erwarten keine Perfektion, sondern Professionalität und proaktives Handeln im Umgang mit Unvorhergesehenem.

Wie guter Service in der Praxis aussieht

Ein Beispiel für diesen Wandel zeigt sich bereits ausserhalb des Energiesektors.

Bei Flender unterstützte IBM iX die Weiterentwicklung des Kundenservice durch die Einführung eines KI-gestützten Service Agents, der Serviceprozesse vereinfacht und die Bearbeitung von Leads effizienter gestaltet. Die Herausforderung war typisch: Kund*innen benötigten schnellere Antworten, interne Teams waren stark ausgelastet und Anfragen durchliefen oft mehrere Übergaben, bevor sie die richtige Ansprechperson erreichten.

Statt Service als rein reaktive Funktion zu behandeln, lag der Fokus auf besserer Orchestrierung: Durch die intelligente Verknüpfung von Kundendaten, Serviceprozessen und Routing-Mechanismen konnten Anfragen schneller bearbeitet werden, mit weniger manuellen Unterbrechungen und geringerer interner Reibung.

Das Ergebnis: nicht nur höhere Effizienz, sondern eine spürbar bessere Customer Experience.

Genau diesen Wandel braucht der Energiesektor. Nicht durch den Austausch bestehender Systeme, sondern durch ihre intelligente Vernetzung und die strategische Nutzung von Kundenkontaktpunkten.

Kundenservice bewegt sich an der Schnittstelle zwischen Systemen, Prozessen und menschlichem Verhalten. Deshalb ist seine Verbesserung selten nur ein reines Technologieprojekt, sondern erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der Infrastruktur, operative Prozesse und die tatsächliche Kundenerfahrung miteinander verbindet.

Die Chance

Die eigentliche Chance für Energieversorger liegt darin, Kundenprobleme besser zu lösen als der Wettbewerb. Dafür braucht es vernetzte Systeme, klare Prozesse und einen konsequenten Fokus auf die Perspektive der Kund*innen.

Die Risiken sind längst nicht mehr theoretisch, sie sind akut. Der Weg nach vorn muss jedoch nicht kompliziert sein. Er kann pragmatisch, konkret und umsetzbar gestaltet werden.

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