KI erstellt personalisierte Empfehlungen für Flender-Servicekunden

Vielschichtige Kundenanfragen treffen auf manuelle Prozesse

Für dieses Angebot arbeitete der Flender Kundenservice bislang mit einer aufwändigen Excel-basierten Lösung. Jede Anfrage musste von Mitarbeitenden des Getriebeherstellers manuell erfasst werden. Die Nachteile dieser Lösung liegen auf der Hand: Nicht jeder Mitarbeitende hatte Zugriff, war nicht 365/24/7 erreichbar und die Dokumentenerstellung langsam. Eine automatisierte Erfassung der Kundenanfragen sowie Abgleiche mit Bestandsdaten, wie weitere Equipments beim Anfragenden oder offene Fälle mit Bezug zur Anfrage, waren nicht möglich.

Kurzum: Flender benötigte eine Lösung, die die Anfragen schneller beantwortet, Prozesse automatisiert, interne Teams entlastet und die Möglichkeit einer mehrwertschaffenden, strukturierten Kundenbetreuung im Nachgang der Anfrage bietet. Außerdem sollte die Lösung sicherstellen, dass Leads effizient erfasst und an die relevanten Ansprechpartner*innen weitergeleitet werden.

Ein KI-Chatbot automatisiert Serviceprozesse und Lead-Generierung

IBM iX entwickelte einen voll integrierten KI-Service-Agenten, der direkt auf der Flender-Website eingesetzt wird und auf Salesforce Agentforce basiert. Die KI vernetzt sich nahtlos mit den bestehenden Produkt- und Kundendaten in Salesforce und ermöglicht eine völlig neue Form der digitalen Service-Interaktion.

Die Lösung umfasst folgende zentrale Bausteine:

• Intelligenter KI-Service-Agent für die Website
• Direkte Anbindung an Kundendaten
• Intelligente Verknüpfung von Dateneingabe mit Textbausteinen zur Erstellung individueller Service-Empfehlungen in PDFs
• Automatischer Versand der Empfehlungen per E-Mail
• Verarbeitung eingehender Anfragen in Leads und Cases inklusive Übergabe aller relevanten Daten an verantwortliche Kundenbetreuer*innen
• Interne Nutzung als Service-Tool, um Empfehlungen in Echtzeit zu erstellen und in Standard Salesforce Prozessen weiter zu bearbeiten

Dank Salesforce Agentforce kann die KI Anfragen verstehen, relevante Service-Empfehlungen identifizieren sowie in Echtzeit ein individuelles PDF erstellen und versenden – selbst bei komplexen Fällen oder fehlenden bzw. unvollständigen Kundendaten. Gleichzeitig sammelt der Service-Agent alle relevanten Informationen, um automatisch qualifizierte Leads zu generieren.