17.09.2025

Journey Operations: Vom Silodenken zum Versichertenfokus

Autorin: Lisa Gumprich, Director Digital Strategy

Heute erwarten die Menschen von ihrer Krankenversicherung mehr als nur eine gute Versorgung. Sie wünschen sich einfache, schnelle und persönliche Services. Viele Krankenkassen stoßen dabei jedoch an Grenzen: Veraltete Prozesse, Datensilos und isolierte Angebote erschweren ein einheitliches Kundenerlebnis. Digitale Services werden dadurch kaum genutzt, und wertvolle Effizienzpotenziale gehen verloren. Mit Journey Operations haben Krankenkassen jetzt die Chance, das zu ändern und sich zum aktiven Gestalter einer modernen Gesundheitskultur zu entwickeln.

Erwartungen an digitale Services wachsen, Krankenkassen stehen unter Druck

Die Anforderungen steigen: Versicherte verlangen heute nicht nur Leistung von ihrer Krankenkasse, sondern ein durchgängiges, digitales und persönliches Erlebnis. Wer das liefert, kann echte Nähe aufbauen und sich als vertrauensvoller Partner im Alltag der Menschen positionieren. Doch viele Krankenkassen stehen vor strukturellen Hürden: Prozesse sind häufig historisch gewachsen, Angebote nicht integriert und Daten liegen in isolierten Systemen. Versicherte erleben ein bruchstückhaftes Serviceangebot, nutzen digitale Leistungen zu wenig und Potenziale für Effizienz und Prävention bleiben ungenutzt. Mit dem Journey Operations Ansatz können Verantwortliche jetzt gezielt gegensteuern und ihre Kasse als digitalen Vorreiter und aktiven Treiber einer modernen, erlebnisorientierten Gesundheitskultur positionieren.

Was ist Journey Operations?

Der Schlüssel im Perspektivwechsel: Weg vom Denken in Abteilungen und einzelnen Produkten, hin zu vollständigen Kundenreisen. Journey Operations ist ein strategischer Ansatz, der genau das ermöglicht. Er schafft Transparenz über die gesamte Customer Journey – von Prävention über Versorgung bis hin zu Service und Kommunikation. Statt einzelner Maßnahmen oder Insellösungen entsteht ein nahtloses Erlebnis über alle Touchpoints hinweg. Prozesse und Services werden dabei nicht mehr aus der Systemlogik heraus gedacht, sondern konsequent aus Sicht der Versicherten gestaltet, gesteuert und kontinuierlich optimiert.

Die zentralen Herausforderungen: Komplexität, Silos, fehlende Transparenz

Viele der heutigen Herausforderungen in gesetzlichen sowie privaten Krankenkassen haben ihre Wurzeln in organisatorischen und technologischen Hürden. Insbesondere im digitalen Kontext zeigt sich immer wieder, dass zentrale Voraussetzungen für ein ganzheitliches Kundenerlebnis fehlen:

Fragmentierte Service-Landschaft: Leistungen und Informationen sind auf verschiedene Portale und Kanäle verteilt.
Mangelnde Skalierbarkeit: Neue digitale Services lassen sich nur schwer in bestehende Strukturen und Prozesse integrieren.
Begrenztes Kundenverständnis: Es mangelt an Echtzeitdaten, die tieferen Einblicke in Verhalten, Bedürfnisse und Erwartungen der Versicherten liefern.
Unklare Erfolgsmessung: Die Wirkung neuer Maßnahmen bleibt oft unsichtbar, weil keine Journey-übergreifenden KPIs existieren.

Die Folge: Potenziale bleiben für Effizienz, Nutzerbindung und eine moderne, digitale Gesundheitsversorgung bleiben ungenutzt.

Mit Journey Operations von der Einzelleistung zur integrierten Versichertenreise

Die Zukunftsfähigkeit von Krankenkassen entscheidet sich nicht an einzelnen Produkten, sondern an der Qualität der gesamten Versichertenreise. Wer Gesundheit nachhaltig fördern und gleichzeitig Effizienzpotenziale heben will, muss Silos überwinden und Versorgungs-, Präventions- und Serviceangebote in ganzheitliche End-to-End-Erlebnisse überführen.

Journey Operations setzt genau hier an – nicht als neues Buzzword, sondern als strategische Weiterentwicklung etablierter Methoden wie Customer Journey Mapping oder Journey Management. Der Ansatz geht über die reine Visualisierung hinaus. Er schafft operative Strukturen, mit denen Versichertenreisen aktiv gesteuert, gemessen und kontinuierlich verbessert werden können.

So entsteht ein System, das über alle Touchpoints hinweg funktioniert. Weg vom Denken in Einzelleistungen, hin zu durchgängigen, erlebbaren Serviceketten. Damit werden Krankenkassen befähigt, ihre Rolle neu zu definieren: vom Leistungsverwalter hin zum aktiven Gestalter einer digitalen, präventionsorientierten und versichertenfokussierten Gesundheitsversorgung.

So funktioniert Journey Operations: Drei Bausteine für zukunftsorientierten Versichertenreisen

Journey Operations ist mehr als ein Projekt oder ein Workshopformat. Es ist ein dauerhaftes, operatives System, das Versicherte in den Mittelpunkt stellt. Damit dieses System wirksam wird, greifen drei zentrale Bausteine ineinander: sichtbar machen, messbar machen und gezielt optimieren.

Journey Mapping – Erkennen, was zählt

Wie erleben Versicherte ihre Krankenkasse, zum Beispiel beim Krankengeld, im digitalen Arztbesuch oder im Gesundheitsmanagement für ihre Familie? Journey Mapping macht diese Kontaktpunkte datenbasiert und abteilungsübergreifend sichtbare. In strukturierten Workshops werden zentrale Journeys identifiziert, priorisiert und auf gemeinsame Ziele ausgerichtet. Das schafft Transparenz und bildet die Grundlage für fokussierte Verbesserungen.
Journey Measurement – Verstehen, was wirkt

Wie gut funktionieren die identifizierten Journeys wirklich? Mit Journey Measurement entsteht durch die Kombination von Echtzeitdaten, CX-Kennzahlen (z. B. NPS), digitalen Nutzungsmetriken und analogen Kontaktpunkten wie dem Service-Telefon ein umfassendes Bild. Das erlaubt eine faktenbasierte Steuerung und macht Verbesserungspotenziale sofort erkennbar.
Journey Management – Steuern, was besser werden soll

Journey Management etabliert klare Strukturen für die kontinuierliche Weiterentwicklung von Services – immer aus Sicht der Versicherten. Standardisierte Formate schaffen Vergleichbarkeit und Nachvollziehbarkeit bei Entscheidungen, sodass über alle Lebensphasen und Touchpoints hinweg Services echten Nutzen für Menschen liefern und gleichzeitig messbaren Mehrwert für das Unternehmen erzeugen.

Messbare Mehrwerte für Krankenkassen

Die Einführung von Journey Operations ist kein Selbstzweck, sie zahlt direkt auf die zentralen Ziele moderner Krankenkassen ein: bessere Nutzererlebnisse, effizientere Prozesse und stärkere Kundenbindung. Die Effekte laut McKinsey im Überblick:

+25 % digitale Nutzung: Bessere Nutzerführung, klare Servicestrukturen und personalisierte Kommunikation erhöhen die Akzeptanz digitaler Angebote spürbar.
+35 % Steigerung der Abschlussquote: Ein konsistentes, auf Zielgruppen abgestimmtes Erlebnis stärkt die Loyalität und fördert den Abschluss zusätzlicher Leistungen.
+25 Punkte im Net Promoter Score (NPS): Zufriedene Versicherte bleiben loyal und empfehlen ihre Krankenkasse weiter.
–15 % Prozesskosten: Durch automatisierte Abläufe und gezielte Optimierung sinken interne Aufwände, und Ressourcen werden effizienter eingesetzt.

Journey Operations: Jetzt den Versicherten in den Mittelpunkt rücken

Versichertenorientierung ist längst kein Nice-to-have mehr. Sie ist zur Grundvoraussetzung geworden.

Mit IBM iX gelingt der Wandel: von starren Strukturen zu einer agilen, nutzerzentrierten Organisation. Dank KI-gestützter Analytik, funktionsübergreifender Zusammenarbeit und kontinuierlicher Journey-Optimierung entsteht ein neues Level an Effizienz und Servicequalität – spürbar für Versicherte, messbar für die Kasse.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um die digitale Transformation aktiv zu gestalten. Denn der Wettbewerb ist in Bewegung und Versicherte erwarten heute mehr als Verwaltungsleistungen. Sie erwarten Erlebnisse, die wirklich zählen.