Omnichannel Contact Center:
Ein künftiger Wettbewerbsvorteil für Industrieunternehmen

Autoren: Hannes Riegler, Denis Wildschütz

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4.2.2026

Kundenerwartungen haben sich grundlegend verändert

Die Erwartungen von Kund*innen haben sich unumkehrbar verändert. Industrieunternehmen, die lange Zeit auf klassische telefonische Unterstützung gesetzt haben, stehen heute vor Kund*innen, die nahtlose, integrierte Erlebnisse erwarten so, wie sie es von führenden B2C‑Marken gewohnt sind. Die Antwort darauf sind Omnichannel Contact Center, die Telefon, E‑Mail, Chat, Social Media und Self‑Service‑Angebote in einer integrierten Serviceumgebung zusammenführen.

Dabei handelt es sich nicht nur um eine operative Modernisierung. Vielmehr ist es ein strategischer Wandel, der Contact Center neu positioniert als Treiber für exzellenten Service ebenso wie für nachhaltiges Umsatzwachstum.

Von der Support‑Hotline zum Wachstumsmotor

Moderne Contact Center haben ihre klassische Rolle als reine Anlaufstelle für Probleme längst hinter sich gelassen. Heute fungieren sie als zentrale Knotenpunkte entlang des gesamten Kundenlebenszyklus: von der ersten Vertriebsanfrage über After‑Sales‑Services und Wartungsplanung bis hin zur Identifikation von Erweiterungs‑ und Ausbaupotenzialen. Für Industrieunternehmen ist das besonders relevant. Komplexe Produkte, langfristige Geschäftsbeziehungen und lange Verkaufszyklen machen jede einzelne Interaktion strategisch bedeutsam.

Der Wandel von reaktivem Service hin zu proaktiver Interaktion stellt die wirtschaftliche Logik des Kundendienstes grundlegend auf den Kopf. Contact Center, die früher vor allem Reklamationen und technische Störungen bearbeitet haben, leisten heute einen direkten Beitrag zum Umsatz – etwa durch Vertragsverlängerungen für Services, Ersatzteile oder Upgrades. Sie stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, bestehende Umsätze abzusichern und neue Geschäftschancen zu identifizieren. Doch wie kann dieses Potenzial gezielt nutzen?

Warum industrieller Service nicht
oldschool bleiben kann

Industrielle Anlagen und Maschinen müssen oft über Jahrzehnte hinweg zuverlässig unterstützt werden. Wenn Produktionslinien außerhalb der üblichen Arbeitszeiten ausfallen oder Kund*innen in abgelegenen Regionen sofortige Hilfe benötigen, stoßen klassische Supportmodelle schnell an ihre Grenzen.

Omnichannel‑Funktionen im Contact Center setzen genau hier an. Sie verbessern Effizienz und Nutzererlebnis gleichermaßen – für Kund*innen wie für Contact‑Center‑Agenten. Während Agenten bei der Fehleridentifikation durch besseren Kontext unterstützt werden, übernehmen KI‑gestützte virtuelle Assistenten rund um die Uhr die Beantwortung standardisierter Anfragen. Eine Studie des IBM Institute for Business Value zu generativer KI im Customer Service zeigt, dass 85 Prozent der Führungskräfte davon ausgehen, dass generative KI künftig direkt mit Kund*innen interagiert und personalisierte Antworten liefert. Gleichzeitig unterstützt KI dabei, Kundensentiments systematisch zu erfassen und auszuwerten.

Diese Lösungen erweitern den Service weit über klassische Grenzen hinaus, ohne dass die Kosten im gleichen Maße steigen.

Vom Kostenfaktor zur Wertschöpfung

In vielen industriellen Contact Centern sind noch immer Einschränkungen aus der Vergangenheit spürbar: siloartige Infrastrukturen, eine uneinheitliche Service‑Experience und eine eingeschränkte Transparenz entlang der Customer Journey. Moderne, cloudbasierte Contact‑Center‑Lösungen bieten hier einen ganzheitlichen Ansatz. Sie bündeln sämtliche Kundeninteraktionen an einem zentralen Ort, stellen den Mitarbeitenden kontextuelle Informationen zur Verfügung und eliminieren redundante Prozesse.
Die Argumente für eine Transformation sind überzeugend. Unsere Zusammenarbeit mit Kund*innen im DACH‑Markt sowie weltweit zeigt:

20 % Reduktion des Anrufvolumens durch erfolgreiches Self‑Service
15–20 % kürzere Bearbeitungszeiten dank vereinfachtem Informationszugang
Steigerung der Kundenzufriedenheit um bis zu 10 NPS‑Punkte
Identifikation von Up‑ und Cross‑Selling‑Potenzialen durch systematische Erkennung relevanter Signale und daraus resultierende neue Umsätze

Am wichtigsten ist jedoch: Moderne Contact Center sind hervorragend darin, Service‑Interaktionen in qualifizierte Sales Leads zu verwandeln. Gut informierte Service‑Teams verfügen über Einblicke in das Alter von Anlagen, Nutzungsmuster und Wartungshistorien. Auf dieser Basis können sie proaktiv passende Upgrades, zusätzliche Services oder präventive Wartungsverträge empfehlen.
Dabei handelt es sich nicht um opportunistischen Vertrieb, sondern um wertvolle Beratung, die Kund*innen dabei unterstützt, den maximalen Nutzen aus ihrem Geschäft zu ziehen. Die zentrale Frage lautet daher: Wie kann sich Dein Contact Center von einer reinen Support‑Funktion zu einem strategischen Umsatztreiber entwickeln?

Anpassung an neue B2B‑Kaufgewohnheiten

Es ist ein klarer Trend zu beobachten: B2B‑Entscheider*innen bevorzugen zunehmend digitale und remote Interaktionen – sowohl bei ersten Vertriebsanfragen als auch im Tagesgeschäft des Service. Dieser Trend ist generationenübergreifend und Ausdruck eines strukturellen Wandels in der Art und Weise, wie Industrieunternehmen mit ihren Lieferanten interagieren möchten.

Kund*innen erwarten heute, über den Kanal ihrer Wahl Kontakt aufnehmen zu können – sei es per LinkedIn‑Nachricht, WhatsApp‑Anfrage oder Webchat. Sie erwarten konsistente, kompetente Antworten, unabhängig vom gewählten Touchpoint, und schätzen einen reibungslosen Übergang zwischen Self‑Service und persönlicher Betreuung. Für Hersteller bedeutet das, sich von rein sprachbasierten Supportmodellen zu lösen und vollständig integrierte Omnichannel‑Plattformen zu etablieren.

Der Weg zum zukunftssicheren Contact Center

Die gesamte Customer Journey abbilden. Wenn du deine Prozesse aus der Perspektive der Kund*innen betrachtest, werden Potenziale sichtbar, die zuvor oft verborgen blieben. Analysiere, wie Kund*innen tatsächlich mit deinem Unternehmen interagieren – sowohl an Sales‑ als auch an Service‑Touchpoints. Identifiziere Prozessschritte, an denen es hakt, bevorzuge Kanäle und Ansatzpunkte für Verbesserungen auf organisationaler Ebene. Die Analyse sollte dabei den gesamten End‑to‑End‑Prozess umfassen: von der ersten Produktanfrage bis hin zum After‑Sales‑Service.

Daten und Systeme integrieren. Isolierte CRM‑, ERP‑ und Support‑Systeme führen zu Ineffizienzen und einer fragmentierten Customer Experience. Setze auf eine tiefgehende Integration, um Agenten einen ganzheitlichen Überblick über Kund*innen zu ermöglichen. So können sie Serviceanfragen effizient lösen und gleichzeitig relevante Sales‑Potenziale erkennen.

Projekte mit hoher Wirkung priorisieren. Quick Wins schaffen Dynamik – und Dynamik ist der Motor für umfassende Transformationen. Starte mit gezielten Maßnahmen, die schnell messbaren Mehrwert liefern. Beispielsweise können technischer Live‑Chat‑Support oder eine umfassende Knowledge Base frühzeitig Erfolge bringen und zugleich das Vertrauen der Organisation in weitergehende Veränderungen stärken.

Digital‑First‑Kompetenzen aufbauen. Mit den richtigen Fähigkeiten erledigt dein Team nicht nur Anfragen, sondern schafft positive, erinnerungswürdige Erlebnisse, die Kund*innen langfristig binden. Omnichannel‑Service erfordert andere Kompetenzen als klassischer Telefonsupport: Souveränität über verschiedene Kanäle hinweg, Empathie in digitalen Medien sowie die Fähigkeit, KI‑basierte Empfehlungen sinnvoll zu nutzen. Investiere gezielt in Trainings, die Agenten auf diese neue Realität vorbereiten, und fördere eine beratende Haltung, um Sales‑Chancen frühzeitig zu erkennen.

KI gezielt einsetzen. Die erfolgreichsten Contact Center kombinieren menschliche Empathie mit der Intelligenz von KI – für ein Service‑Erlebnis, das zugleich effizient und persönlich ist. KI ergänzt menschliche Agenten, ersetzt sie jedoch nicht. Setze KI‑Assistenten für Routineanfragen ein, nutze intelligentes Routing für die optimale Verteilung von Anfragen und verwende prädiktive Analysen, um Up‑Selling‑Potenziale und Servicebedarfe frühzeitig zu erkennen. So wird skalierbarer Service möglich, ohne die persönliche, menschliche Komponente zu verlieren.

Service ist der neue Vertrieb

Die Transformation von Contact Centern von isolierten Service‑Einheiten hin zu integrierten Service‑ und Sales‑Plattformen ist für industrielle Hersteller ein strategisches Muss. Unternehmen, denen diese Transformation gelingt, profitieren von zahlreichen Vorteilen:

Verbesserte Customer Experience und höhere Kundenbindung
Kostensenkungen durch Automatisierung und Self‑Service
Neue Umsatzpotenziale durch proaktiven Service und Vertrieb
Wettbewerbsvorteile durch ein differenzierendes Kundenerlebnis
Tiefere Kundeneinblicke als Basis für Produkt‑ und Service‑Innovation

Während sich die Erwartungen im B2B‑Umfeld kontinuierlich weiterentwickeln und der Wettbewerbsdruck zunimmt, spielen Contact Center eine immer zentralere Rolle für den Geschäftserfolg. Sie sind die erste Anlaufstelle in der Kundeninteraktion, die Verteidigungslinie für Kundenbindung und zunehmend ein entscheidender Kanal für die Generierung neuer Umsätze.

Der nächste Schritt

Industrieunternehmen können es sich nicht länger leisten, Contact Center ausschließlich als operative Einheit zu betrachten. Die Verbindung von Service und Vertrieb, ermöglicht durch Omnichannel‑Technologien, eröffnet neue Chancen für alle, die bereit sind, in Veränderung zu investieren.

IBM iX unterstützt Dich auf diesem Weg – mit tiefem Branchenverständnis, erprobter Expertise in der Contact‑Center‑Transformation und einem klaren Fokus auf messbaren Mehrwert. Unsere Methodik verbindet kurzfristige operative Verbesserungen mit langfristigem strategischem Nutzen.

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