24/07/2023

5 Tipps für nachhaltigen Erfolg im B2B-E-Commerce

Autor: Dennis Looks

Illustration, mit blauem Bildschirm, Hand zieht an Fäden, Frau sitzt vor dem Laptop und andere Hand drückt auf einem Tablet im Chat herum. Alle Elemente sind miteinander verbunden und zeigen die B2B Struktur im E-Commerce

Wie beim B2C-Geschäft schon völlig selbstverständlich, steht nun auch im B2B-Markt eine positive Kundenerfahrung im Vordergrund. Die Herausforderung: die Kaufprozesse sind dort deutlich komplexer und bestehen aus vielen verschiedenen Stufen. Wie lassen sich trotzdem überzeugende Einkaufserlebnisse kreieren?

Während das B2C-Geschäft langsam abklingt, hält der B2B-Markt vielversprechende Erfolgsaussichten für zahlreiche Unternehmen bereit. Mitarbeitende der Millennial-Generation und Gen Z sind mittlerweile vermehrt in diversen Beschaffungsabteilungen vertreten.

Sie sind aus dem Privatleben einen bequemen und unkomplizierten Online-Konsum gewohnt und wünschen sich ähnlich personalisierte Einkaufs- und Service-Erlebnisse, eine schnelle Bearbeitung ihrer Bestellungen sowie nahtlose Multi- oder Omnichannel-Erfahrungen. Die B2B-Beschaffungsprozesse gestalten sich aber komplexer und mehrstufiger und müssen schneller, agiler und flexibler auf unsichere wirtschaftliche Entwicklungen reagieren können. B2B-Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, die entsprechenden Voraussetzungen zu schaffen. Folgende Strategien können dabei helfen:

User Experience mit Wow-Faktor

Eine positive UX bzw. User Experience nimmt oberste Priorität ein – das müssen sich B2B-Unternehmen bewusst machen. Es ist heutzutage einfacher denn je, sich an andere Beschaffungsplattform mit ansprechendem Leistungsportfolio zu wenden. UX bedeutet aber nicht nur ein zuvorkommender Kundenservice. Eine nutzerfreundliche Gestaltung der Plattform ist ebenso von großer Bedeutung. Produkte müssen sich schnell finden lassen, denn eine transparente Preisgestaltung sowie aktuelle Lagerbestände der gesuchten Ware gehören zu einer verbraucherorientierten Einkaufserfahrung dazu. Ein starker Content sowie die personalisierte Aufbereitung des Angebots, beispielsweise in Form von persönlichen Empfehlungen, stärken die Kundenbindung und tragen zu einer modernen B2B-Erfahrung bei, die auf individuelle Bedürfnisse eingeht.

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2. Nahtlose Einkaufserlebnisse über alle Vertriebskanäle hinweg

Mit einer entsprechenden Omnichannel-Strategie erhöhen B2B-Unternehmen ihre Verfügbarkeit, indem sie sicherstellen, dass ihre Produkte online auf verschiedenen Verkaufsplattformen und Marktplätzen erhältlich sind – zusätzlich zu ihrer eigenen E-Commerce-Website. Durch diese erweiterte Präsenz und den nahtlosen Wechsel zwischen Endgeräten und Touchpoints ermöglichen sie ihren Kund*innen eine personalisierte Einkaufserfahrung. Dies führt zu einer Steigerung der Umsätze und Besucherzahlen, während das Kundenerlebnis durch die gewonnenen Daten kontinuierlich verbessert wird.

3. Hilfe zur Selbsthilfe

Mithilfe von B2B-Self-Service-Möglichkeiten sind Unternehmen in der Lage, über längere Zeiträume und über alle Segmente der Customer Journey hinweg mit der Kundschaft in Verbindung zu treten. Dabei sollte eine gesunde Balance zwischen Self- und Assisted-Service-Optionen hergestellt werden. Durch das Analysieren von Daten können personalisierte Produktempfehlungen gegeben werden, sodass Kund*innen vor, nach und während der Bestellung auf umfassende und hilfreiche Informationen zu ihrem gewünschten Produkt zugreifen können. Bei Bedarf lässt sich dieses Angebot jederzeit durch die Unterstützung von Service- und Vertriebsmitarbeitenden ergänzen. Zusätzlich kann Guided Selling eingesetzt werden, um den Verkaufsprozess weiter zu optimieren. Dieser Ansatz nutzt KI-gesteuerte Datenanalysetools, die aktuelle Markttrends mit spezifischem Kundenverhalten kombinieren, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die Kund*innen entlang der Buyers Journey führen.

Use Case: B2B Onlineshop für Doka

4. KI als verlässlicher Partner

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung sind aus dem B2B E-Commerce-Markt nicht mehr wegzudenken und haben sich als verlässliche Partner etabliert. Komplexe Tätigkeiten wie das Sammeln, die Analyse und die Verarbeitung von Unmengen an kundenbezogenen Daten übernimmt das KI-System zuverlässig. Sich wiederholende Tätigkeiten erledigt die KI ebenso mühelos und entlastet dadurch Mitarbeitende. Dem menschlichen Personal stehen wiederum mehr Kapazitäten zur Verfügung, um sich um kreativere Aufgaben und die persönliche Betreuung der Kundschaft zu kümmern. Das Ergebnis: ein verbesserter Service und passgenaue Angebote, die perfekt auf die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher*innen zugeschnitten sind.

5. Serviceleistung als Wettbewerbsvorteil

Das B2B-Umfeld ist oftmals durch homogene Produkte oder Dienstleistungen geprägt, mit denen sich Unternehmen kaum von der Konkurrenz abheben können. Insbesondere deswegen sind herausragende digitale Serviceleistung in Form eines nahtlosen Multichannel-Vertriebs, die positive Kundenerlebnisse an allen Touchpoints gewährleisten, für die Wettbewerbsfähigkeit und ein nachhaltiges Wachstum unerlässlich.

Fit in die B2B-Zukunft starten

In der modernen B2B-Umgebung müssen auch Einkaufsabteilungen und Beschaffungsteams schnelle Entscheidungen treffen, die ihrem eigenen Betrieb zum Erfolg verhelfen. Loyalität zu einzelnen Händler*innen und Lieferant*innen steht dabei nicht unbedingt an erster Stelle. Umso mehr müssen für B2B-Unternehmen eine positive Einkaufserfahrung und Kundenzufriedenheit im Fokus stehen, damit Verbraucher*innen gerne und oft auf ihren Service zurückgreifen. Tools und Strategien wie ein Omnichannel-Vertrieb, personalisierte Interaktionen, KI zur Entlastung des Vertriebsteams und Self-Service-Optionen verschaffen Unternehmen die notwendige digitale Agilität und Fitness, die auf einem hart umkämpften Markt unverzichtbar geworden sind.

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