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MAINGAU:
Verbesserter Kund*innenservice mit einem KI-basierten Chatbot

Mehr Service, weniger Wartezeit: Der gen AI basierte Chatbot CARLA bietet 24/7 Support für mehr als 800.000 zufriedene Kund*innen des Energieversorgers MAINGAU

Viele Kund*innen – noch mehr Anliegen

 

MAINGAU Energie, ein bundesweiter Energieversorger, stand vor der Herausforderung, einen wachsenden Kundenstamm von über 800.000 Kund*innen zu verwalten. Angesichts der steigenden Anforderungen an den Kundensupport benötigte das Unternehmen eine Lösung, die einen schnellen, effizienten und stets verfügbaren Service gewährleisten konnte.

Herkömmliche Kundendienstkanäle waren überlastet und das Unternehmen suchte nach einer Lösung, mit der Routineanfragen bearbeitet, ein 24/7-Support angeboten und die Zufriedenheit erhöht werden konnte.

 

KI-Assistentin Carla – Hilfe rund um die Uhr

In Zusammenarbeit mit IBM entwickelte MAINGAU Energie CARLA, einen KI-gesteuerten Assistenten, der den Kundenservice revolutionieren soll. Ziel war ein Chatbot, der mit den Kund*innen interagieren und eine breite Palette von Anfragen bearbeiten kann, darunter Zählerstände, Kontoinformationen und Produktdetails, und das rund um die Uhr. Die Idee war, den Kund*innen sofortigen Zugang zum Support über Web-Chat, WhatsApp und sogar über das Telefon zu ermöglichen und gleichzeitig ein hohes Maß an Personalisierung und Servicekontinuität zu bieten.

 

Schnelle Umsetzung, nahtlose Integration

 

CARLA wurde als Minimum Viable Product (MVP) entwickelt und in nur 12 Wochen zum Leben erweckt, um Anfragen per Web-Chat zu bearbeiten. Anschließend wurde CARLA optimiert und in die CRM- und ERP-Systeme von MAINGAU Energie integriert und schrittweise erweitert, um weitere Kanäle zu unterstützen, darunter WhatsApp und Sprachinteraktionen.

Durch den Einsatz von IBM Watson Assistant für die Erkennung der Anliegen und Dialoggestaltung sowie Watson Visual Recognition für die Bildverarbeitung entwickelte sich CARLA zu einem hocheffizienten Assistenten. In weniger als einem Jahr hat CARLA beeindruckende Ergebnisse erzielt: „Sie“ erkennt nun 85% aller Zählerstände via Anrufe und Web-Chats, bearbeitet 50% aller Zählerstandsanfragen am Telefon und erhält durchweg 75 % positives Feedback von den Kund*innen. Durch die Integration mit Backend-Systemen liefert CARLA nicht nur Antworten in Echtzeit, sondern greift auch auf detaillierte Kund*innendaten zu, um komplexe Anfragen wie Tarifberatung und Rechnungsdetails zu beantworten.

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Michael Frommelt

DTT AI & Automation, IBM Consulting DACH

michael.frommelt@de.ibm.com

Christian Koppenhöfer

Partner - Energy & Utilities

koppenhoefer@de.ibm.com