19/07/2023

Servitization in der Baubranche: Customer Service Portals gewinnbringend nutzen

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Autorin: Magdalena Jetzinger

Illustration, welches eine Person in oranger Warnweste mit gelbem Hemd und gelbem Sicherheitshelm an einem Packband zeigt.

Um im Wettbewerb in der Baubranche zu bestehen, müssen Unternehmen die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben ihrer Kund*innen frühzeitig erkennen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Implementierung eines Customer Service Portals. Von der Auftragsverfolgung bis hin zur Materialübersicht – ein leistungsfähiges Customer Service Portal verbessert die Customer Experience und bildet das Fundament für ein erfolgreiches Geschäftsmodell im digitalen Zeitalter.

Die Digitalisierung macht auch vor der Baubranche nicht halt. Unternehmen verlegen ihren Fokus zunehmend auf exzellente Customer Experiences und statt einer reinen Produktstrategie bieten sie Dienstleistungen an, die das digitale Kundenerlebnis verbessern. Dieses Modell, bekannt als „Servitization“, ist für Unternehmen unverzichtbar, um in einer Zeit, in der Nachhaltigkeit, Generationswechsel und ein Mangel an qualifiziertem Personal die Dienstleistungslandschaft verändern.

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Der Wunsch von Kund*innen, wahrgenommen und gehört zu werden, steigt stetig an. Sie erwarten heute, dass ihre Geschäftspartner*innen auf ihre Anliegen und Vorlieben eingehen. Indem Unternehmen mit einem Customer Service Portal die über das Portal gesammelten Daten nutzen, ermöglichen sie es, das Nutzererlebnis weiter zu optimieren. Gleichzeitig hilft es dabei, Personalmangel zu bewältigen, indem es den Bedarf an manueller Bearbeitung von Anfragen reduziert, das Kundenverhalten analysiert und die Lieferung von Material überwacht.

Digitale Tools für wirkungsvolle Wertschöpfung

Ein wesentlicher Aspekt des Servitizations-Modells besteht darin, ein Customer Service Portal zu entwickeln, das es Unternehmen ermöglicht, ein nahtloses B2C-Erlebnis in einer B2B-Umgebung anzubieten. Dies bietet insbesondere Branchen, die traditionell zurückhaltend gegenüber der digitalen Transformation waren, eine wertvolle Möglichkeit, digitale Tools auszuprobieren. Ein Customer Service Portal soll bestehende, gut funktionierende Strukturen nicht ersetzen, sondern die Unternehmensabläufe verbessern und Ressourcen freisetzen, die an anderer Stelle besser eingesetzt werden können. Potenziale, die ein Unternehmen nicht zuletzt aufgrund der Vielfalt der angebotenen Dienstleistungen an die Spitze des Wettbewerbs bringen können.

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Customer Service Portal im Fokus

In einer B2B-Branche basiert eine herausragende Customer Experience auf dem Verständnis für die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Kund*innen. Die konstante Kontrolle des Erfolgs und des Lieferstatus, das Einreichen von Supportanfragen, der Zugriff auf Referenzdokumente, Produktinformationen und mehr – all dies trägt dazu bei, die Zufriedenheit zu steigern, langfristige Kundenbeziehungen zu stärken und den Ruf des Unternehmens in der Baubranche zu verbessern. Wenn ein Unternehmen die Vorgehensweise seiner Kund*innen nachvollziehen kann, kann es seine Dienstleistungen entsprechend anpassen und alle Anforderungen erfüllen.

Wie könnte das in der Stahlindustrie aussehen?

Nehmen wir die Stahlindustrie als Beispiel: Ein leistungsstarkes Customer Service Portal sollte es Kund*innen ermöglichen, relevante Materialien (Datenblätter, Handbücher, Produktinformationen usw.) zu erhalten und auszutauschen. Dazu gehört auch, dass Käufer*innen die Möglichkeit haben, ihre eigenen Daten einzureichen, um ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot zu erhalten.

Ein Customer Service Portal ist in der Lage, auf die unterschiedlichen Anforderungen der Stakeholder zu reagieren. Daher ist es unerlässlich, die Werkzeuge bereitzustellen, die jede Partei benötigt.

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Wie könnte das in der Bauindustrie aussehen?

In der Bauindustrie stehen Architekt*innen heute vor verschiedenen Herausforderungen, beispielsweise der Gewährleistung nachhaltiger Bauprinzipien und dem Einsatz nachhaltiger Materialien. Der Vergleich von verschiedenen Produkten, Tools und Dienstleistungen erfordert jedoch einen erheblichen manuellen und zeitlichen Aufwand. Aus diesem Grund würden Architekt*innen von einem Tool erheblich profitieren, das – basierend auf ihren Bedürfnissen – vergleicht und fundierte Zahlen liefert, um genaue Projektprognosen und Berechnungen durchzuführen.

Wie könnte das für Projektmanager aussehen?

Projektleiter*innen in der Baubranche sind schlechtem Wetter oft schutzlos ausgesetzt. Es kann sogar dazu kommen, dass die Baustelle so stark beeinträchtigt ist, dass bevorstehende Materiallieferungen vorgezogen werden müssen. Über das Customer Service Portal kann auf alle relevanten Informationen zugegriffen werden – Lieferzeiten können geändert, zusätzliches Material angefordert, unnötige Bestellungen storniert werden usw. Das Ergebnis: minimierte Arbeitsverzögerungen und ein Projekt, das im Rahmen des Budgets und termingerecht abgeschlossen wird.

Abgrenzungsmerkmale eines B2B-Customer Service Portal

Um sich vom Wettbewerb abzugrenzen, sollte ein Customer Service Portal verschiedene Bereiche für unterschiedliche Interessengruppen und Kundenprofile abdecken. Zum Beispiel ein Cockpit für Kund*innen mit einem Überblick über Bestellungen und Genehmigungen, ein Lieferverfolgungstool und Echtzeit-Updates sowie Zugriff auf detailliertere Produktinformationsseiten, Qualitätszertifikate und Produktempfehlungen.

Doch nicht nur das – für ein starkes Customer Service Portal und informierte Kaufentscheidungen, sollten weitere nützliche Funktionen – wie beispielsweise Konfiguratoren, Chatbots, Produktschulungen und Montageanleitungen (z. B. geführte Verkaufstools) – ergänzt werden. Dies gewährleistet eine reibungslose, schnelle und nahtlose Customer Experience, was wiederum die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften erhöht.

In-house Benefits: Die eigenen Mitarbeitenden

Während Customer Service Portals in erster Linie entwickelt werden, um die Customer Experience zu verbessern, gibt es eine weitere Gruppe, die von diesen Tools profitieren kann: die Mitarbeitenden. Ein Customer Service Portal spart Ressourcen, indem es eine produktive und effiziente Nutzung der Arbeitszeit ermöglicht. Dies ist insbesondere angesichts des akuten Fachkräftemangels in der Baubranche von großer Bedeutung. Dies erfordert eine Kultur der Innovation, Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung.

Mit Servitization zum Erfolg

Der Erfolg in der Baubranche hängt heute in hohem Maße von der Servitization ab, also dem Übergang zu einem servicezentrierten Geschäftsmodell. Ein gut funktionierendes Customer Service Portal ist dabei ein wesentliches Element. Es ermöglicht Unternehmen, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kund*innen vorauszusehen und relevante Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Hierbei ist es wichtig, dass Unternehmen ihren Fokus nicht nur auf das Erlebnis der Kund*innen, sondern auch auf das Erlebnis der Mitarbeitenden legen, um das Potenzial des Customer Service Portals nutzen.