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Generative KI – Transformativer Wandel in Marketing, Sales und Service

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Autor: Jan Pilhar, Executive Director, IBM iX

GenAI KI Illustration

Generative KI beflügelt derzeit die Fantasie in fast allen Branchen. Als eine der transformativsten Technologien verändert sie zahlreiche Unternehmensbereiche – insbesondere auch Marketing, Sales und Services. Doch bei der Einführung stellen sich auch zahlreiche Herausforderungen. Entsprechend ist ein ganzheitlicher Ansatz bei der Einführung sinnvoll, denn so lassen sich Stolperfallen umgehen und das Potenzial bestmöglich heben.

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Generative KI ermöglicht es Organisationen, zahlreiche Prozesse zu vereinfachen, zu beschleunigen und zu optimieren. Damit verspricht sie neben hohen Effizienzgewinnen auch bessere Erlebnisse für Kund*innen – und damit echten Mehrwert. Wer sich einen Wettbewerbsvorteil sichern will, geht das Thema jetzt an. Aber was genau versteht man unter Generativer KI, in welchen Bereichen ist ihr Einsatz besonders gewinnbringend und welche strategischen Schritte, aber auch Herausforderungen gehen damit einher?

Generative KI repräsentiert eine entscheidende Weiterentwicklung im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Während herkömmliche KI-Modelle hauptsächlich auf spezifische Aufgaben hin optimiert wurden, kann Generative KI vielfältige Anwendungsfälle abdecken und neue Inhalte hervorbringen, gerade auch im Bereich von natürlicher Sprache. Grundlage dafür sind vor allem Foundation Models (FM) und insbesondere Large Language Models (LLM), die komplexe Inhalte und unstrukturierte Daten analysieren und zusammenfassen können sowie neue Inhalte in Form von Texten, Bildern und auch Software-Code ermöglichen.

Zahlreiche Use Cases in Marketing, Sales und Service

Der Hype um Generative KI ist durchaus berechtigt, denn sie hat das Potenzial, digitale Erlebnisse grundlegend zu verändern. Von der Optimierung des Marketings über Digital Commerce bis hin zum Kundenservice – ihre Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. Im Marketing kann Generative KI z.B. dabei helfen, kreative Asset zu kreieren und zu optimieren, Kundendaten besser zu analysieren und darauf basierend noch passgenauere Personalisierungsstrategien zu fahren. Gerade im Bereich Content-Produktion und Design werden völlig neue Workflows möglich, die Digital Experiences auf ein neues Level heben. In Digital Commerce und Vertrieb kann sie dazu beitragen, Kund*innen die für sie relevantesten Produkte noch einfacher zugänglich zu machen, Konversionsraten zu erhöhen und die Ressourcenplanung, etwa des eigenen Sales-Teams, zu optimieren. Im Kundenservice erlaubt Generative KI eine neue Kosteneffizienz bei gleichzeitig steigender Qualität der Kundenbetreuung durch intelligente Automatisierung.

Die Potenziale richtig heben

Viele Unternehmen wollen die Möglichkeiten von Generativer KI möglichst schnell nutzen und sind teilweise auch von einer „Fear-of-Missing-Out“ getrieben, der Sorge, das „Next Big Thing“ zu verpassen. Zwei von drei CEOs sehen sich von den eigenen Investoren getrieben, schnell zu handeln, und ein ebenso großer Anteil der CMOs möchte Generative KI-Lösungen innerhalb der nächsten 12 Monate einsetzen. Bei aller berechtigen Eile und Euphorie sollte die neue Technologie mit einer klaren Strategie angegangen werden. Ein nüchterner Blick auf jüngste Daten zu KI-Investitionen zeigt nämlich, dass viele KI-Projekte am Ende nicht immer den gewünschten wirtschaftlichen Erfolg zeigen. So erreichten unternehmensweite KI-Initiativen bisher im Durchschnitt nur einen ROI von 5,9 %. Mit dem richtigen Ansatz lassen sich typische Stolperfallen vermeiden und Generative KI maximal wertstiftend einsetzen.

Herausforderungen meistern

Zwar verfügt Generative KI über beeindruckende Fähigkeiten und ist in zahlreichen Bereichen einsetzbar, doch bringt sie auch Herausforderungen mit sich. Neben technologischen Aspekten wie Datenhaltung, Model- und Toolauswahl sowie Entwicklungsumgebung gibt es einen zentralen Erfolgsfaktor: Vertrauen in die Technologie. Nur wenn Mitarbeiter*innen und Kund*innen sich auf die Ergebnisse verlassen können, wird Generative KI die gesteckten Ziele erreichen. Dafür sind Genauigkeit, Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Systeme notwendig. Viele Lösungen arbeiten heute als „Black Box“, was ihre Entscheidungsfindung für Menschen undurchsichtig macht und zu berechtigten Bedenken in Hinblick auf Verantwortlichkeit und Fairness führt. Auch Urheberrecht, Sicherheit und Datenschutz sind zentrale Fragen, die es sinnvoll zu beantworten gilt.

Die Zukunft gehört den Early Adoptern

Trotz dieser Herausforderungen verspricht Generative KI einen revolutionären Wandel im Bereich Digital Experience und damit in Marketing, Sales und Service. Unternehmen, die die neuen Möglichkeiten frühzeitig für sich nutzen, ohne über die zahlreichen Fallstricke zu stolpern, bauen klare Wettbewerbsvorteile auf. Dies erfordert einen ganzheitlichen Ansatz und den richtigen Partner. Wir zeigen dir, wie es geht!

Was sind konkrete Use Cases für Marketing, Sales und Service? Wie können wir Herausforderungen erkennen und bewältigen? Was sind vertrauenswürdige KI-Lösungen?
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Jan Pilhar
Executive Director Strategy & Business Design, IBM iX Berlin
+49-174 9966 825
Bernd Eßmann
Executive Director Digital Platform Consulting, IBM iX Düsseldorf
+49-170 7042 918
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